Versão: 1.0.0
Data de criação: 03/06/2026
Última atualização: 03/06/2026
Status: Rascunho — Pendente revisão jurídica e validação técnica
⚠️ Nota para revisão jurídica: Os percentuais de uptime e os créditos de SLA têm implicações contratuais diretas. Validar com advogado antes da publicação e com a equipe técnica para confirmar que as metas são realizáveis com a infraestrutura atual.
Sumário
1. Visão Geral
3. Definições
7. Exclusões
1. Visão Geral
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) define os compromissos de disponibilidade, performance e suporte que o Forms2You oferece aos seus Clientes.
Este SLA faz parte dos Termos de Uso e se aplica a todos os planos pagos. [REVISAR] — Definir se aplica também ao plano gratuito (geralmente não).
2. Disponibilidade do Serviço
Componentes cobertos por este SLA
| Componente | Descrição |
|---|---|
| Formulários públicos | Acesso aos formulários em /f/[slug] para respondentes |
| Painel do Cliente | Dashboard, construtor e gerenciamento de formulários |
| API | Endpoints de API utilizados pela plataforma |
| Envio de e-mails | Notificações e alertas transacionais |
3. Definições
| Termo | Definição |
|---|---|
| Uptime | Percentual de tempo em que o serviço está disponível e funcional |
| Downtime | Período em que o serviço está totalmente indisponível ou com degradação severa (< 50% das funcionalidades) |
| Degradação | Redução significativa de performance, sem indisponibilidade total |
| Incidente | Evento que causa downtime ou degradação |
| Janela de manutenção | Período programado de manutenção que pode causar interrupção |
| Crédito de SLA | Desconto na fatura seguinte como compensação por downtime |
4. Metas de Uptime
| Plano | Uptime mensal garantido | Downtime máximo (mês) |
|---|---|---|
Starter [REVISAR] | 99,5% | ~3,6 horas |
Pro [REVISAR] | 99,5% | ~3,6 horas |
Business [REVISAR] | 99,9% | ~43 minutos |
Enterprise [REVISAR] | 99,9% | ~43 minutos |
[REVISAR] — Ajustar planos, nomes e metas conforme a oferta real e capacidade da infraestrutura.
Cálculo do uptime
```
Uptime (%) = (Minutos totais no mês - Minutos de downtime) / Minutos totais no mês × 100
```
Manutenções programadas com aviso prévio adequado não são contadas como downtime.
5. Tempo de Resposta
Desempenho esperado (P95)
[REVISAR] — Definir metas de latência reais após análise de performance:
| Endpoint | Meta de latência (P95) |
|---|---|
| Carregamento de formulário público | < 2 segundos |
| Submissão de resposta | < 3 segundos |
| Carregamento do painel | < 3 segundos |
| API endpoints | < 1 segundo |
Medições realizadas a partir de servidores de monitoramento. Latência de rede do usuário não está incluída.
6. Créditos de SLA
6.1 Elegibilidade
Clientes de planos pagos são elegíveis a créditos de SLA quando o uptime mensal ficar abaixo da meta contratada.
6.2 Tabela de créditos
| Uptime no mês | Crédito sobre o valor mensal |
|---|---|
| 99,0% – [meta] | 5% |
| 95,0% – 98,99% | 10% |
| 90,0% – 94,99% | 25% |
| Abaixo de 90,0% | 50% |
[REVISAR] — Ajustar percentuais conforme política comercial e capacidade de absorção financeira.
6.3 Como solicitar
O crédito não é automático. O Cliente deve:
1. Abrir solicitação em até 30 dias após o incidente;
2. Enviar para: sla@forms2you.com.br [REVISAR];
3. Informar o período e a natureza da interrupção.
O Forms2You avaliará e responderá em até 10 dias úteis.
6.4 Forma do crédito
Créditos são aplicados como desconto na próxima fatura. Não são convertíveis em dinheiro ou transferíveis.
6.5 Limite de crédito
O total de créditos em um mês não pode exceder o valor mensal pago pelo Cliente naquele período.
7. Exclusões
O SLA não se aplica a indisponibilidades causadas por:
Manutenções programadas comunicadas com antecedência mínima de 48 horas;
Fatores externos fora do controle do Forms2You: falhas de provedores de internet, infraestrutura de terceiros, ataques DDoS de grande escala;
Ações do próprio Cliente: má configuração, uso inadequado da API, integração com sistema do Cliente que cause sobrecarga;
Força maior: desastres naturais, guerras, pandemias, regulações governamentais;
Plano gratuito (se existir);
Período de trial;
Serviços de terceiros integrados ao Forms2You (não gerenciados pelo Forms2You).
8. Monitoramento e Relatórios
8.1 Monitoramento contínuo
O Forms2You monitora continuamente a disponibilidade dos serviços e mantém registros históricos de uptime.
8.2 Página de status
[REVISAR] — Criar e manter página de status pública em: status.forms2you.com
A página de status exibe:
Status atual de cada componente
Histórico de incidentes recentes
Manutenções programadas
8.3 Relatório mensal
[REVISAR] — Para planos Business/Enterprise, oferecer relatório mensal de SLA:
Disponível no painel do Cliente em Configurações → Relatório de SLA.
9. Suporte ao Cliente
9.1 Canais de suporte
| Canal | Disponibilidade | Planos |
|---|---|---|
| Central de ajuda (self-service) | 24/7 | Todos |
| Dias úteis, horário comercial | Todos os pagos | |
Chat ao vivo [REVISAR] | Dias úteis, horário comercial | Pro e acima |
Suporte dedicado [REVISAR] | Conforme SLA Enterprise | Enterprise |
9.2 Tempo de resposta por severidade
| Severidade | Descrição | Tempo de primeira resposta |
|---|---|---|
| Urgente | Formulários públicos indisponíveis; perda de dados | 4 horas úteis |
| Alta | Funcionalidade principal indisponível | 8 horas úteis |
| Média | Funcionalidade secundária com problemas | 1 dia útil |
| Baixa | Dúvidas gerais, melhorias | 2 dias úteis |
[REVISAR] — Ajustar prazos conforme capacidade real de atendimento.
9.3 Horário comercial
[REVISAR] — Segunda a sexta, das 9h às 18h, horário de Brasília (exceto feriados nacionais).
10. Manutenções Programadas
O Forms2You pode realizar manutenções planejadas que causem indisponibilidade temporária:
Aviso: mínimo 48 horas de antecedência por e-mail e página de status;
Janela preferencial: madrugada (00h–06h, horário de Brasília) ou fins de semana;
Duração estimada: informada no aviso;
Não contabilizadas como downtime para fins de SLA.
Em caso de manutenção emergencial (patch de segurança crítico), o Forms2You tentará minimizar o impacto e comunicar assim que possível.
11. Alterações no SLA
O Forms2You pode revisar este SLA com notificação prévia de 30 dias. [REVISAR]
Alterações que reduzam as garantias oferecidas darão ao Cliente o direito de cancelar o contrato sem penalidade durante o período de aviso.
*Documento elaborado para fins de revisão jurídica e técnica. Metas de uptime devem ser validadas com a equipe de infraestrutura antes da publicação.*