O que é NPS e como calcular o Net Promoter Score

Se você já recebeu aquele formulário com uma pergunta só, "de 0 a 10, o quanto você recomendaria essa empresa a um amigo", já respondeu uma pesquisa de NPS. É uma das métricas mais usadas pra medir satisfação e lealdade do cliente, e é mais simples de calcular do que parece.

O que é NPS

NPS é a sigla de Net Promoter Score, um indicador que resume, em um único número, o quanto os clientes de uma empresa a recomendariam. A pergunta é sempre a mesma, numa escala de 0 a 10, e as respostas são divididas em três grupos: detratores (notas de 0 a 6), neutros (notas 7 e 8) e promotores (notas 9 e 10).

Como calcular NPS

A fórmula é direta: NPS igual porcentagem de promotores menos porcentagem de detratores. Os neutros entram no total de respondentes, mas não entram na conta final. Se 100 pessoas responderam, 60 deram nota 9 ou 10, 25 deram nota 7 ou 8, e 15 deram nota de 0 a 6, o cálculo é 60% menos 15%, resultando em NPS de 45.

Como interpretar o resultado

O NPS varia de -100 a 100. Abaixo de 0 indica mais detratores que promotores, situação crítica que pede ação imediata. Entre 0 e 50 é a faixa mais comum, considerada zona de aperfeiçoamento. Entre 50 e 75 já é um resultado forte. Acima de 75 é excelência, faixa que poucas empresas alcançam de forma consistente.

Como aplicar a pesquisa de NPS no seu formulário

O ponto principal do NPS é a simplicidade: uma pergunta, resposta em segundos. No Forms2You, dá pra montar essa pesquisa com o campo de escala numérica pronto, disparar por e-mail ou WhatsApp depois de uma compra ou atendimento, e acompanhar o resultado consolidado no painel de respostas, sem precisar exportar pra planilha e calcular na mão toda vez.

Uma prática comum é complementar a nota com uma segunda pergunta aberta, "o que motivou sua nota", que não entra no cálculo mas explica o porquê do número, e costuma revelar o que precisa melhorar antes mesmo de olhar o índice geral.